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■文 | 琢磨先生 ?新銳經濟學者，中產階級代言人
朕 已 閱這明顯就不是簡單的意外，而是在管理和意識上出瞭嚴重的問題。
不能因其它同類企業不道歉，所以海底撈道歉就是偉大的。
對服務提供商要求嚴格是我們的權利，因為你花瞭錢就應該享受到更好的服務。
最近以服務著稱的海底撈突然遭遇瞭危機，在記者臥底海底撈近四個月的時間裡，看到老鼠在後廚亂竄，打掃衛生的簸箕和餐具在一個水池子裡浸泡混洗，用顧客使用的火鍋漏勺掏下水道……消費者大跌眼鏡。每天笑臉相迎對顧客賓至如歸的企業，竟然在背後同樣做出見不得人的事情。隨後海底撈道歉，並表示一個月內整改完畢，很多消費者紛紛表示：不愧是海底撈。
我不知道是不是水軍在引導輿論，但我作為喜歡瞭海底撈這麼多年的消費者，我是有不同想法的。首先，從記者的暗訪顯示，在四個月的時間內，從普通的服務員到經理，沒有一個人對這些事情感覺到不適，這明顯就不是簡單的意外，而是在管理和意識上出瞭嚴重的問題。
其次，道歉是應該的，但值不值得原諒要看後續整改的措施，不能因其它同類企業不道歉，所以海底撈道歉就是偉大的。這都挨不上，如果消費者就這個需求層次，我們這個國傢的消費者還真配不上更好的商業文明。更何況現在餐飲業可不都是廚房沒法看，不信你去大型Shopping Mall看一下，很多店的廚房都是開放式透明的，還有些是有監控攝像隨時給消費者直播靜電抽油煙機監督的。既然想成為一傢偉大的企業，就應該往上比優秀，而不是跟同行裡的垃圾比誰更垃圾。
最後作為消費者，對服務提供商要求嚴格是我們的權利，因為你花瞭錢就應該享受到更好的服務。有人說人傢都道歉瞭，你還要人傢怎麼樣？我還要它提出具體的整改舉措，不排除對之前的消費者進行賠償。我還要它把北京整改的措施在全國推廣，目前海底撈的整改隻承諾瞭北京，那其它城市有沒有同類問題需要整改呢？隻有消費者苛刻，才會有商業文明的進步，否則光靠危機公關技巧，靠水軍輿論引導，這國傢的商業就永遠有作惡的可能。
說起作惡這件事，我記得曾經有一傢很出名的互聯網企業，把“Don’t be evil”作為企業底線，大傢喜歡將之翻譯為：不作惡。現在想想我們每天面對的商業環境，這句話做到，何其難也。我理解的企業“不作惡”應該有三個層次。
不作惡的第一個層次，是企業在產品和服務上保持恪守最基本的底線。如果你做產品就提供符合質量的產品，如果你做服務就解決客戶最根本的問題。曾經有一個朋友想拉我一起做面膜生意，還信誓旦旦承諾我可以成為一個霸道小總裁。我問你面膜賣多少錢一片？他說五塊錢。我說那我的進貨成本呢？他說兩毛多錢。我問為什麼這麼便宜？他說其實本質上他做的就是一張紙加點水，有沒有用主要看客戶心理按摩的能力。這叫沒商業道德。你做化妝品的就要保證基本的效果，你做餐飲的就要保證食品衛生和安全，你做手機的就要保證不爆炸，你做三聚氰胺的就不能總在裡面摻牛奶。
不作惡的第二個層次，是企業在信息不對稱的情況始終要考慮客戶的利益。在互聯網時代，消費者和企業之間存在著巨大的信息不對稱鴻溝。比如很多互聯網理財產品，你完全不知道資金的去向和盈利模式。那麼在這種誘惑之前，企業完全可以通過資金的騰挪轉移在客戶不知情的情況下轉移走。當客戶知曉的時候，企業已經人去樓空。再比如很多在線旅遊平臺，利用客戶的“失誤”，默認客戶購買一大堆根本不需要的所謂保險或者貴賓廳服務等等。在當今手機支付便捷的時代，一傢企業要通過不正當手段賺錢非常容易，但能否保持克制，除瞭法律法規監管，還有就是不作惡的自我約束瞭。再聯想到海底撈的後廚，在廚房沒有透明的情況下，如何保持道德約束，提供幹凈衛生的餐具食品，這是考驗海底撈高層的道德自律瞭。
不作惡的第三個層次如果發現錯誤，企業要認真道歉改正，而不是耍手段通過各種技巧來避實就靜電機保養虛。這幾年特別流行危機公關這個詞，我在網上混瞭這麼多年，見多瞭企業拿錢來收買輿論。我覺得世界根本就沒有危機公關這件事，有的隻是及時回應、真誠溝通、誠實面對。是人都會犯錯，是企業都會有不足，當不足被人發現曝光時，企業要做的應該是認真反思，而不是投機取巧。
真心希望通過這次海底撈的事件，中國的消費者開始學會苛刻，中國的企業學會不作惡，中國的商業文明才能切切實實的前進一步。
思考題：為什麼每次“受傷的”都是消費者？到底是我們的要求太低，還是企業們的生存環境太差？
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